宿泊客の心を掴む 8つのアクション (後編 4 ~ 8)
梅雨の谷間の暑さはしんどいですね。
33度ですって(汗)
前編を読んでくださった方、ありがとうございます！
今回は後編を書きますが、前編を読んでなくても大丈夫です。
前編ではマーケティング寄りのアクションを多く挙げましたが、
後編は従業員なら誰でもできる感じの話です。
是非実践して見てください！
とかいいつつ自分はまだできていません。
土壌を温めている段階です。
頑張ります。
お客様の行動を8つの行動に分ける
前編からのコピペです。
旅行を計画してから実行し、家に帰ってくるまでを
名前をつけて分類すると、以下の8つに分けることができます。
- 発案
- 検索
- 発見・調査
- 予約
- 来館
- 体験
- 帰宅
- レビュー
4から8を後編として書きます。 今回は後編です。
フェーズ4 予約
「予約する」
宿泊するところが決まった！さぁ予約するぞ！
ここまでくれば、「ありがとうございます！！！」と叫びたくなってきます。
本当にありがたいです。お客様がいてこその旅館業ですから。
お客様の旅行を全力でサポートしたい気持ちで一杯です。
と、いうわけ、で
その気持ちを形にしましょう。
予約のお礼メールを送りましょう。
満足度の向上・キャンセル防止・お客様との良い関係の構築
等の効果があります。
もちろん、当たり前にやっている施設様も沢山あります。
というか、予約に対して自動で送っているところもあるはずです。
が、全てのお客様に対して、100%送れているのかと言われればどうでしょうか。
規模の大きい宿泊施設だと難しいかもしれないですね。
小規模の宿泊施設なら、逆にチャンスというか、やっておくべきことです。
他のホテルに目移りして…とか
あ、あっちのが安い…とか。
お客様が到着するまで、変更やキャンセルをする要素は山ほど転がっています。
せっかく予約していただいたお客様を、みすみす逃したくはありません！
その為には、心を掴んで離さないようにしないといけないです。
- 数ある宿泊施設の中からお選びいただきありがとうございます。
- 宿泊に関して、観光に関して、なんでもお問い合わせください。
「ありがとうございます」という気持ちと、「全力でサポートします」という気持ちを
お客様にお伝えすることが、このフェーズで可能なアクションです。
もちろん電話でもいいですね。ちょっと大変ですけど。
とてもいい印象が与えられると思います。
あ、そうそう
フェーズ3の時点で、「問い合わせ」という形で
お客様とコンタクトをとる場合があると思いますが
そこでいい印象を与えることができたら、予約の獲得に繋がりますね。
ただし、レスポンスの速さが大切です。
直接ではなく、エージェントの管理ページで返信するタイプの問い合わせも
多いと思います。
システム管理者さんは、毎日全管理ページを巡回するか、通知メールチェックを
欠かさないことですね。面倒ですけど。
完全な主観ですけど、僕の場合は問い合わせして1日以上は待ちたくないですw
フェーズ5 チェックイン
「施設に到着」
さぁやっとチェックインです！
ここはレセプショニストの腕前発揮ですね。
僕はまだまだ修行中なので、あまり書けることがないですorz
まぁとにかく、
- お出迎え
- 荷物のやりとり
- 受付
- 案内
のような、フロントマンとしての接客ですね。
実際にお客様と対峙して、信頼関係を築いて行きます。
施設によって分担は違うと思いますが、「自分の仕事だけわかっていれば良い」
という仕事は世の中には無いと思っています。
どこまで？と考えるのも面倒なので、できれば全てが掌握できているのが望ましいですね。
まぁそんな完璧超人は見たことありませんが、いたら是非鍛えて欲しいです。
フェーズ6 体験
「体験する」
フェーズ5と被ります、が、フロントマン・レセプショニストからは少し
手の離れたところですかね。
旅館業で言えば、中居さんによる接客でしょうか。
ホテルではなく旅館を選ぶ理由は、和の体験がしたいからでしょう。
本当に泊まるだけならビジホでいいです。安いし。
そうでなく、料理や、温泉や、女将さん、中居さんといった要素を求めて
旅館を選ぶことが多いと思います。
フロントと離れているフェーズなので、あまりかけないのですが(タイトル詐欺ですねw)
代わりに、ある女将さんから聞いたことばをのせておきます。
接客で大事なのは、3つの配慮。 それは「目配り」「気配り」「心配り」
調べたところ、接客業では基本の考え方みたいですね。 その女将さん発信ではないようですが、聞いた時にはおぉ〜ってなりました。
「目配り」は、目で見て、周囲の様子・状況を確認すること。
「気配り」は、自分からみて相手を気にかけ行動すること。
「心配り」は、相手の気持ちになって考え行動すること。
簡単に書くとこんな感じです。
詳しく知りたい人は調べて見てください。
フェーズ7 チェックアウト
「宿を去る・帰宅する」
フェーズ5,6で、お客様も大満足！
チェックアウトも済んだし、よかったよかった！
さあ明日も頑張ろう！
で、終わってはいけません。
アフターケアって、あると嬉しいですよね。
チェックアウトの夜、は早いかな？
次の日ぐらいに、また
お礼メールを送りましょう。
- 旅行のお手伝いをすることができ、喜ばしく思います。
- また是非いらしてください。
みたいなことですね。
お客様に、帰ったあとまで気持ちよく過ごしていただく為に、
ここまでするのです。
環境によっては自動で送ることもできるかもですね。
そうだな、そのシステムもつくろっと。
本音を言えば、このメールによって「また来たいな」という気持ちを
抱かせたいのです。
つまり、リピーター獲得の為ですね。
小規模経営としては、ここは手堅く獲得したい。
毎日リピーターさんで埋まれば最高ですね笑
フェーズ8 レビュー
「レビューを書く」
客様の中には、レビューや口コミを書いてくれる方がいます。
そこまでやっていただけるなんて、本当にありがたいです！
毎日チェックして、レビューがあれば即返信しましょう。
これも、レスポンスの速さが大事！！
僕が入社してチェックしたところ、数年放置されているものもありました。
フェーズ3:調査の段階で、口コミを参考に宿を決める方も多々います。
返事がないのはただの屍のようですよ。
新しいレビューには返事を必ずしましょう。
溜めてしまうと、「もうこんなに経ってるし、返事するのもな」となり
未返信レビューという名の屍が積み上がります。
良いレビューばかりとは限りません。
ネガティブなレビューもバンバン書かれますが、絶対に返信しましょう。
そういった意見こそ宝です。
お客様が満足いかなかった理由をみつけ、対策をうち、
さらなる良い宿泊施設へ生まれ変わるチャンスです。
まとめ
長々と書きましたが、このままだとタイトル詐欺まがいなので
まとめますね！
フェーズ1 「発案」 : 動機を促す
フェーズ2 「検索」: 目に留まるようにする
フェーズ3 「発見・調査」: 最新でわかりやすい、質の良い情報を提供する
フェーズ4 「予約」: 予約受信時にメールを送信する
フェーズ5 「チェックイン」: 出迎え、満足のいく案内をする
フェーズ6 「体験」: 満足のいく体験、快いサービスを提供する
フェーズ7 「チェックアウト」: お見送りし、次の日にお礼メールを送信する
フェーズ8 「レビュー」: 迅速かつ丁寧に返答する
こんなとこでしょうか！
この流れを意識しておくと、お客様に寄り添った対応ができるのではと考えています。
上記の対応は全て、お客様の満足度を向上させ、
フェーズ8の後に存在する、「また来たい、また来よう」とお客様に思わせるところまで辿り着く為にあります。
それは全てお客様の体験の向上に繋がり、さらなる集客・売り上げの向上へと
昇華されていくでしょう。
フロントマンはこれを、全てのお客様に等しく行わなければなりません。
立地等の周辺環境に甘んじているだけではない、本当のいい宿泊施設を目指しましょう！
このブログを見つけてくれた方、最後まで読んでくれた方、
ありがとうございます！！
前編も是非読んで見てください。
よければまたお立ち寄りください。
では！
