宿泊客の心を掴む 8つのアクション (後編 4 ~ 8)
梅雨の谷間の暑さはしんどいですね。
33度ですって(汗)
前編を読んでくださった方、ありがとうございます！
今回は後編を書きますが、前編を読んでなくても大丈夫です。
前編ではマーケティング寄りのアクションを多く挙げましたが、
後編は従業員なら誰でもできる感じの話です。
是非実践して見てください！
とかいいつつ自分はまだできていません。
土壌を温めている段階です。
頑張ります。
お客様の行動を8つの行動に分ける
前編からのコピペです。
旅行を計画してから実行し、家に帰ってくるまでを
名前をつけて分類すると、以下の8つに分けることができます。
- 発案
- 検索
- 発見・調査
- 予約
- 来館
- 体験
- 帰宅
- レビュー
4から8を後編として書きます。 今回は後編です。
フェーズ4 予約
「予約する」
宿泊するところが決まった！さぁ予約するぞ！
ここまでくれば、「ありがとうございます！！！」と叫びたくなってきます。
本当にありがたいです。お客様がいてこその旅館業ですから。
お客様の旅行を全力でサポートしたい気持ちで一杯です。
と、いうわけ、で
その気持ちを形にしましょう。
予約のお礼メールを送りましょう。
満足度の向上・キャンセル防止・お客様との良い関係の構築
等の効果があります。
もちろん、当たり前にやっている施設様も沢山あります。
というか、予約に対して自動で送っているところもあるはずです。
が、全てのお客様に対して、100%送れているのかと言われればどうでしょうか。
規模の大きい宿泊施設だと難しいかもしれないですね。
小規模の宿泊施設なら、逆にチャンスというか、やっておくべきことです。
他のホテルに目移りして…とか
あ、あっちのが安い…とか。
お客様が到着するまで、変更やキャンセルをする要素は山ほど転がっています。
せっかく予約していただいたお客様を、みすみす逃したくはありません！
その為には、心を掴んで離さないようにしないといけないです。
- 数ある宿泊施設の中からお選びいただきありがとうございます。
- 宿泊に関して、観光に関して、なんでもお問い合わせください。
「ありがとうございます」という気持ちと、「全力でサポートします」という気持ちを
お客様にお伝えすることが、このフェーズで可能なアクションです。
もちろん電話でもいいですね。ちょっと大変ですけど。
とてもいい印象が与えられると思います。
あ、そうそう
フェーズ3の時点で、「問い合わせ」という形で
お客様とコンタクトをとる場合があると思いますが
そこでいい印象を与えることができたら、予約の獲得に繋がりますね。
ただし、レスポンスの速さが大切です。
直接ではなく、エージェントの管理ページで返信するタイプの問い合わせも
多いと思います。
システム管理者さんは、毎日全管理ページを巡回するか、通知メールチェックを
欠かさないことですね。面倒ですけど。
完全な主観ですけど、僕の場合は問い合わせして1日以上は待ちたくないですw
フェーズ5 チェックイン
「施設に到着」
さぁやっとチェックインです！
ここはレセプショニストの腕前発揮ですね。
僕はまだまだ修行中なので、あまり書けることがないですorz
まぁとにかく、
- お出迎え
- 荷物のやりとり
- 受付
- 案内
のような、フロントマンとしての接客ですね。
実際にお客様と対峙して、信頼関係を築いて行きます。
施設によって分担は違うと思いますが、「自分の仕事だけわかっていれば良い」
という仕事は世の中には無いと思っています。
どこまで？と考えるのも面倒なので、できれば全てが掌握できているのが望ましいですね。
まぁそんな完璧超人は見たことありませんが、いたら是非鍛えて欲しいです。
フェーズ6 体験
「体験する」
フェーズ5と被ります、が、フロントマン・レセプショニストからは少し
手の離れたところですかね。
旅館業で言えば、中居さんによる接客でしょうか。
ホテルではなく旅館を選ぶ理由は、和の体験がしたいからでしょう。
本当に泊まるだけならビジホでいいです。安いし。
そうでなく、料理や、温泉や、女将さん、中居さんといった要素を求めて
旅館を選ぶことが多いと思います。
フロントと離れているフェーズなので、あまりかけないのですが(タイトル詐欺ですねw)
代わりに、ある女将さんから聞いたことばをのせておきます。
接客で大事なのは、3つの配慮。 それは「目配り」「気配り」「心配り」
調べたところ、接客業では基本の考え方みたいですね。 その女将さん発信ではないようですが、聞いた時にはおぉ〜ってなりました。
「目配り」は、目で見て、周囲の様子・状況を確認すること。
「気配り」は、自分からみて相手を気にかけ行動すること。
「心配り」は、相手の気持ちになって考え行動すること。
簡単に書くとこんな感じです。
詳しく知りたい人は調べて見てください。
フェーズ7 チェックアウト
「宿を去る・帰宅する」
フェーズ5,6で、お客様も大満足！
チェックアウトも済んだし、よかったよかった！
さあ明日も頑張ろう！
で、終わってはいけません。
アフターケアって、あると嬉しいですよね。
チェックアウトの夜、は早いかな？
次の日ぐらいに、また
お礼メールを送りましょう。
- 旅行のお手伝いをすることができ、喜ばしく思います。
- また是非いらしてください。
みたいなことですね。
お客様に、帰ったあとまで気持ちよく過ごしていただく為に、
ここまでするのです。
環境によっては自動で送ることもできるかもですね。
そうだな、そのシステムもつくろっと。
本音を言えば、このメールによって「また来たいな」という気持ちを
抱かせたいのです。
つまり、リピーター獲得の為ですね。
小規模経営としては、ここは手堅く獲得したい。
毎日リピーターさんで埋まれば最高ですね笑
フェーズ8 レビュー
「レビューを書く」
客様の中には、レビューや口コミを書いてくれる方がいます。
そこまでやっていただけるなんて、本当にありがたいです！
毎日チェックして、レビューがあれば即返信しましょう。
これも、レスポンスの速さが大事！！
僕が入社してチェックしたところ、数年放置されているものもありました。
フェーズ3:調査の段階で、口コミを参考に宿を決める方も多々います。
返事がないのはただの屍のようですよ。
新しいレビューには返事を必ずしましょう。
溜めてしまうと、「もうこんなに経ってるし、返事するのもな」となり
未返信レビューという名の屍が積み上がります。
良いレビューばかりとは限りません。
ネガティブなレビューもバンバン書かれますが、絶対に返信しましょう。
そういった意見こそ宝です。
お客様が満足いかなかった理由をみつけ、対策をうち、
さらなる良い宿泊施設へ生まれ変わるチャンスです。
まとめ
長々と書きましたが、このままだとタイトル詐欺まがいなので
まとめますね！
フェーズ1 「発案」 : 動機を促す
フェーズ2 「検索」: 目に留まるようにする
フェーズ3 「発見・調査」: 最新でわかりやすい、質の良い情報を提供する
フェーズ4 「予約」: 予約受信時にメールを送信する
フェーズ5 「チェックイン」: 出迎え、満足のいく案内をする
フェーズ6 「体験」: 満足のいく体験、快いサービスを提供する
フェーズ7 「チェックアウト」: お見送りし、次の日にお礼メールを送信する
フェーズ8 「レビュー」: 迅速かつ丁寧に返答する
こんなとこでしょうか！
この流れを意識しておくと、お客様に寄り添った対応ができるのではと考えています。
上記の対応は全て、お客様の満足度を向上させ、
フェーズ8の後に存在する、「また来たい、また来よう」とお客様に思わせるところまで辿り着く為にあります。
それは全てお客様の体験の向上に繋がり、さらなる集客・売り上げの向上へと
昇華されていくでしょう。
フロントマンはこれを、全てのお客様に等しく行わなければなりません。
立地等の周辺環境に甘んじているだけではない、本当のいい宿泊施設を目指しましょう！
このブログを見つけてくれた方、最後まで読んでくれた方、
ありがとうございます！！
前編も是非読んで見てください。
よければまたお立ち寄りください。
では！
宿泊客の心を掴む 8つのアクション (前編 1 ~ 3)
休館日
大阪の地震から日が経ちましたが、いまだに夜中、ちょくちょく揺れて不安ですね。
ちなみに私は京都です。
寝ようとした瞬間に揺れたりして気が気じゃありません。
大阪の方は完全には復旧してないので、もっと不安だと思います。頑張ってください！
関西圏のホテル・旅館業界の方も気が気じゃないと思います。私もそうです。
地震があった日は、当日キャンセルが大量にあり目が回りました。大損害です。
今日も団体さんの予約がキャンセルされたので、休館です。超大損害です。
災害なので仕方ありませんが…
しかし、明るく前を向きたい！ので、
この空いた時間を使ってフロントマンのできることについて、一部に偏りつつ書いていこうと思います。
てか、受付にいる人って何してるの？暇なの？
施設や規模によって仕事内容はバラバラだと思いますが、
主に
- チェックイン・チェックアウト時の受付・接客
- 予約処理
- 問い合わせ対応
- その他いろいろなんでも
といった感じです。
予約処理は専門の部署があるとこもあるのかな？
はっきり言うと、
忙しい時は忙しいし、暇な時は暇です。
労働時間8時間の中で、常に動いてるかというと、そうでもない。
(こんなこと言うと、「そんなことねーぞ！」と怒られそうですが。)
プログラマーから転職した僕にとってはギャップがすごいです。
前は10時間ぐらいずっとパソ子カタカタしてたのに…
まぁ全然違う仕事なので当たり前です。
とにかく暇にしてるのは性に合わない！ということで
お客様の心を掴むために、フロントマンができることを分析していきます！
お暇であればお付き合いください。
少しでも参考になれば幸いです。
さぁ今日はガンガン書くぞーっ
お客様の行動を分析
こちらができることを考えるには、相手が何をしているか知る必要があります。
すなわち、お客様の立場になってまず考えます。
みなさん、旅行をするとき、何からしますか？
行動を大まかに分けると、以下の8つに分けることができます。
- 発案
- 検索
- 発見・調査
- 予約
- 来館
- 体験
- 帰宅
- レビュー
書いてたら長くなって来たので、1から3を前編、4から8を後編として書きます。 今回は前編です。
フェーズ1 発案
「旅行にいきたいと思い立つ」
観光にいきたい、温泉にいきたい等動機は様々ですが、
旅行計画の出発点です。ここは特にフロントマンができることは少ないですね。
一度利用していただいたお客様に対してはDMを送ることで、旅行への動機づくりが可能です。
大きな会社であれば、CMを流すなんてこともありですね。うちも流したいなぁ(白目)
フェーズ1でできることは
- DM等で直接働きかける営業型のアクション
- CMのような不特定多数に対するアクション
僕が思いつくのはこの二つ。
とにかく「ここに行きたい！」という動機づくりができたら最強！
ネット社会の今だとバナーで広告を出しまくることもありですね。
こちらも対不特定多数型ですね。
YouTubeで宣伝するのもありか。意外と出てくるな。現代ってスバラシイ。
フェーズ2 検索
「WEBで検索をする」
旅行にいこう！さあ計画を立てよう！
現代人がまずするのは、ブラウザの起動ですね！そうですよね！
本で調べたりもしますが、エンジニアを全面に押し出しWEBに重点をおいて書きます。
ちなみにここでもフロントマンができることはあまりありません。
しかしエンジニアができることは沢山あります。
が、
ここでの詳しい話は後日ということで。
ちなみに挙げておくと、
- 複数のエージェントに自施設を登録しておく
- SEO対策を万全にし、検索時に自施設が上位に入るようにする
等です。
がっつりWEBマーケティングの世界です。しのぎを削る争いです。
このあたりの対策は、この先宿泊施設が20年50年100年と生き残るために必須です。
僕のようにエンジニア兼旅館の従業員というのは珍しいと思いますし、(いたら友達になってください！！)
こういったことはほぼ外注だと思いますが、施設にWEBマーケティング部門は絶対必要だと思います。
フェーズ3 発見・調査
「宿泊施設を見つけ、エージェントページ・宿泊施設HP・関連情報を閲覧する」
フェーズ2で検索にひっかかったページを、順番に見ていく段階です。
トリバゴとかで簡単に予約までいったとしても、気になる人は施設のHPまでチェックします。
値段で比べたり、写真で比べたり、温泉があるかどうか、景色は、料理は、周辺のイベントは…
お客様が決定打とするポイントは無数にあると思います。
いかに心を掴むかが大事です。
簡単にできれば世話ないって話ですが、対策は山ほどあります。
大きく二つに分けてみます。
1 エージェントページの対策
Agoda, Booking.com, Ctrip, 楽天トラベル…
今の世の中たくさんありますね！
こういった大手サイトに登録していない宿泊施設さんはほぼ無いと思います。
どのサイトも綺麗に紹介してくれているのですが、問題はこれ。
管理者がちゃんと管理していない！、言い換えると最新の状態では無い！
僕が今一番頭を抱えている問題です。
沢山のエージェントに登録していると、管理が大変になるのは必然です。
うちの施設では、僕が入社してからシステム担当ということで
エージェントページの管理をさせてもらえているのですが…
これがまぁひどい！
同じ状態のホテル、旅館も多いと思いますので、少し例を挙げると
- 写真が古い・画質が悪い・サイズが小さい
- もうやっていないサービスがまだ記載されている
- 料金が違う
といった感じです。急いで直しました。 写真の更新はなかなか難しく、あまり進んでいませんがorz
こういった情報を放置していたことで、実害もありました。 「写真と違う部屋だ！」「イメージと違う！」「ネットで見た値段より高い！」 などのクレームです。 お客様にはただただ申し訳ないです。
同じ状態の方、今からでも遅くありません。 自社の情報は全て把握して、管理し、最新の情報を載せるべきです。
これから登録する人も、覚えていてくれると嬉しいです。
2 自社HPでの対策
フロントエンドエンジニアの血が騒ぐので、ホームページの話はとても長くなりそう。
なので一言だけ。
UI/UXを意識した、わかりやすいの作りましょう！
外注のとこが多いと思います。それが悪いといってる訳ではないですが、
見辛いのは悪ですよね。またUI/UXについて語る記事でも書きます。
長々と失礼しました。
とりあえず前編ということで書きましたが、まだアクションが起こし辛い段階なので
マーケティングに寄った話ばかりでした。
フェーズ4は「予約」です。
ここから、メール対応とかで頑張りましょうって話になっていくので、
WEBなんちゃらなぞ知らん！という人でも参考になるかと思います。
このブログを見つけてくれた方、最後まで読んでくれた方、
ありがとうございます！！
後編も是非読んで見てください。
よければまたお立ち寄りください。
では！
はじめの挨拶
Nice to meet you! ;-)
みなさん初めまして。sugarと申します。
はてなブログのアカウントをとってから、どれぐらいたったでしょうか…
ブログの1記事目って、勇気いりますね 笑
とりあえず、自己紹介します！
I AM FRONTMAN!
現在25才の男です。
好きなものは音楽・ゲーム・漫画・チョコレート・etc
某しゃちほこ大学でITを学んだ後、システムエンジニアになりました。
もともとプログラミングは得意というわけではなかったのですが、
そこで、フロントエンドの魅力にどハマり！
しかし二年後、家業の旅館を継ぐ為に会社をやめ、現在は修行中。
レセプショニストとしてフロントに立っています。
ブログ開設の目的
旅館に入ってみてびっくりしました。
IT畑の人がアナログ世界に転職すると、こうなるんだ〜へ〜そうなんだ〜って感じで
新鮮な毎日を過ごしています(白目)
そこで目標を立てました。
「自分の持っている力で、もっと素晴らしい旅館にする！」
これからの時代、ITに疎い人や組織は淘汰されていきます。
旅館という業界は、ITの面から見ればまだまだ伸び代があります。
業務にしろ予約システムにしろ、改善できるところは山ほどあるのです。
それを、自分の作るアプリやシステムで改善していきたいのです！
現在、それを作成中なのですが、
一人で完結させるには勿体無い！
てか心細い！
ということで、エンジニア的な記事や、ホテルマン的な記事を書いて
いろんな情報を共有したり、提供できたらいいなと思いたち
はてなブログデビューに踏み切りました。
これからよろしくお願いします！
このブログを見つけてくれた方、最後まで読んでくれた方、
ありがとうございます！！
よければまたお立ち寄りください。
では！
