I AM FRONT MAN !

エンジニア兼ホテルマンの記録

宿泊客の心を掴む 8つのアクション (前編 1 ~ 3)

ホテル 旅館

Hello world.

休館日

大阪の地震から日が経ちましたが、いまだに夜中、ちょくちょく揺れて不安ですね。
ちなみに私は京都です。
寝ようとした瞬間に揺れたりして気が気じゃありません。
大阪の方は完全には復旧してないので、もっと不安だと思います。頑張ってください！
関西圏のホテル・旅館業界の方も気が気じゃないと思います。私もそうです。
地震があった日は、当日キャンセルが大量にあり目が回りました。大損害です。
今日も団体さんの予約がキャンセルされたので、休館です。超大損害です。
災害なので仕方ありませんが…

しかし、明るく前を向きたい！ので、
この空いた時間を使ってフロントマンのできることについて、一部に偏りつつ書いていこうと思います。

てか、受付にいる人って何してるの？暇なの？

施設や規模によって仕事内容はバラバラだと思いますが、

主に

  • チェックイン・チェックアウト時の受付・接客
  • 予約処理
  • 問い合わせ対応
  • その他いろいろなんでも

といった感じです。

予約処理は専門の部署があるとこもあるのかな？
はっきり言うと、
忙しい時は忙しいし、暇な時は暇です。
労働時間8時間の中で、常に動いてるかというと、そうでもない。
(こんなこと言うと、「そんなことねーぞ！」と怒られそうですが。)

プログラマーから転職した僕にとってはギャップがすごいです。
前は10時間ぐらいずっとパソ子カタカタしてたのに…
まぁ全然違う仕事なので当たり前です。
とにかく暇にしてるのは性に合わない！ということで

お客様の心を掴むために、フロントマンができることを分析していきます！

お暇であればお付き合いください。
少しでも参考になれば幸いです。
さぁ今日はガンガン書くぞーっ

お客様の行動を分析

こちらができることを考えるには、相手が何をしているか知る必要があります。
すなわち、お客様の立場になってまず考えます。
みなさん、旅行をするとき、何からしますか？
行動を大まかに分けると、以下の8つに分けることができます。

  1. 発案
  2. 検索
  3. 発見・調査
  4. 予約
  5. 来館
  6. 体験
  7. 帰宅
  8. レビュー

書いてたら長くなって来たので、1から3を前編、4から8を後編として書きます。 今回は前編です。

フェーズ1 発案

「旅行にいきたいと思い立つ」

観光にいきたい、温泉にいきたい等動機は様々ですが、
旅行計画の出発点です。ここは特にフロントマンができることは少ないですね。
一度利用していただいたお客様に対してはDMを送ることで、旅行への動機づくりが可能です。
大きな会社であれば、CMを流すなんてこともありですね。うちも流したいなぁ(白目)

フェーズ1でできることは

  • DM等で直接働きかける営業型のアクション
  • CMのような不特定多数に対するアクション

僕が思いつくのはこの二つ。
とにかく「ここに行きたい！」という動機づくりができたら最強！
ネット社会の今だとバナーで広告を出しまくることもありですね。
こちらも対不特定多数型ですね。
YouTubeで宣伝するのもありか。意外と出てくるな。現代ってスバラシイ。

フェーズ2 検索

「WEBで検索をする」

旅行にいこう！さあ計画を立てよう！
現代人がまずするのは、ブラウザの起動ですね！そうですよね！
本で調べたりもしますが、エンジニアを全面に押し出しWEBに重点をおいて書きます。
ちなみにここでもフロントマンができることはあまりありません。
しかしエンジニアができることは沢山あります。

が、

ここでの詳しい話は後日ということで。
ちなみに挙げておくと、

  • 複数のエージェントに自施設を登録しておく
  • SEO対策を万全にし、検索時に自施設が上位に入るようにする

等です。
がっつりWEBマーケティングの世界です。しのぎを削る争いです。
このあたりの対策は、この先宿泊施設が20年50年100年と生き残るために必須です。
僕のようにエンジニア兼旅館の従業員というのは珍しいと思いますし、(いたら友達になってください！！)

こういったことはほぼ外注だと思いますが、施設にWEBマーケティング部門は絶対必要だと思います。

フェーズ3 発見・調査

「宿泊施設を見つけ、エージェントページ・宿泊施設HP・関連情報を閲覧する」

フェーズ2で検索にひっかかったページを、順番に見ていく段階です。
トリバゴとかで簡単に予約までいったとしても、気になる人は施設のHPまでチェックします。
値段で比べたり、写真で比べたり、温泉があるかどうか、景色は、料理は、周辺のイベントは…
お客様が決定打とするポイントは無数にあると思います。

いかに心を掴むかが大事です。

簡単にできれば世話ないって話ですが、対策は山ほどあります。
大きく二つに分けてみます。

1 エージェントページの対策

Agoda, Booking.com, Ctrip, 楽天トラベル…

今の世の中たくさんありますね！
こういった大手サイトに登録していない宿泊施設さんはほぼ無いと思います。
どのサイトも綺麗に紹介してくれているのですが、問題はこれ。

管理者がちゃんと管理していない！、言い換えると最新の状態では無い！

僕が今一番頭を抱えている問題です。
沢山のエージェントに登録していると、管理が大変になるのは必然です。
うちの施設では、僕が入社してからシステム担当ということで
エージェントページの管理をさせてもらえているのですが…
これがまぁひどい！

同じ状態のホテル、旅館も多いと思いますので、少し例を挙げると

  • 写真が古い・画質が悪い・サイズが小さい
  • もうやっていないサービスがまだ記載されている
  • 料金が違う

といった感じです。急いで直しました。 写真の更新はなかなか難しく、あまり進んでいませんがorz

こういった情報を放置していたことで、実害もありました。 「写真と違う部屋だ！」「イメージと違う！」「ネットで見た値段より高い！」 などのクレームです。 お客様にはただただ申し訳ないです。

同じ状態の方、今からでも遅くありません。 自社の情報は全て把握して、管理し、最新の情報を載せるべきです。

これから登録する人も、覚えていてくれると嬉しいです。

2 自社HPでの対策

フロントエンドエンジニアの血が騒ぐので、ホームページの話はとても長くなりそう。
なので一言だけ。

UI/UXを意識した、わかりやすいの作りましょう！

外注のとこが多いと思います。それが悪いといってる訳ではないですが、
見辛いのは悪ですよね。またUI/UXについて語る記事でも書きます。

長々と失礼しました。
とりあえず前編ということで書きましたが、まだアクションが起こし辛い段階なので
マーケティングに寄った話ばかりでした。
フェーズ4は「予約」です。
ここから、メール対応とかで頑張りましょうって話になっていくので、
WEBなんちゃらなぞ知らん！という人でも参考になるかと思います。

このブログを見つけてくれた方、最後まで読んでくれた方、

ありがとうございます！！

後編も是非読んで見てください。

よければまたお立ち寄りください。

では！